"Theo Maslow, nhu cầu của con người có các mức độ khác nhau, các nhu cầu ở phía dưới của tháp phải được đáp ứng trước các nhu cầu ở mức cao hơn. ví như như dịch vụ các bạn hướng đến việc đáp ứng nhu cầu và động lực sắm mua của các bạn, thì nó cũng sẽ tuân theo 1 cấu trúc tương tự như tháp Maslow."
>>>Dịch vụ liên quan: Thiết kế web thương mại điện tử
với sai ko lúc nói nhu cầu, động lực mua mua của quý khách chính là sự giao thoa giữa tâm lý học và marketing? giả dụ 1 công ty hiểu được điều gì thúc đẩy hành vi tiêu dùng, vững chắc họ sẽ sở hữu các chiến lược để đáp ứng thấp hơn nhu cầu của người mua.
Tâm lý học trong bán hàng Ai cũng nhìn ra con người thường sắm hàng dựa trên cảm nhận của họ. có thể mục đích ban đầu là để thỏa mãn nhu cầu, nhưng người dùng sẽ chỉ bỏ tiền ra cho những đồ vật họ cảm thấy là tốt nhất. Thế ấy, họ ko mua thứ thấp nhất, họ sắm đồ vật họ cảm thấy tốt nhất. sở hữu khi bạn đã soạn ra những lời mời chào mang lập luận thông minh nhất trên đời rồi, vậy mà vẫn ko kéo nổi đơn hàng nào. Vậy thì đây sẽ là 5 nguyên tắc tâm lý quan trọng nhất mà làm web CHUẨN tối ưu hóa gợi ý cho bạn: |
khi nghiên cứu về nhu cầu của con người, ko thể ko kể tới thang nhu cầu của nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908-1970). Đây là lý thuyết về tâm lý được xem là sở hữu giá trị nhất trong hệ thống lý thuyết tâm lý mà tầm ảnh hưởng của nó được thừa nhận và ứng dụng rộng rãi trong cuộc sống. Nó được chia làm 5 bậc: Nhu cầu sinh lý (Physiological), Nhu cầu về an toàn, an ninh (Safety), Nhu cầu về xã hội (Belonging), Nhu cầu về được quý trọng (Esteem) và Nhu cầu được thể hiện mình (Self-actualization).
Tháp nhu cầu Maslow được áp dụng cho đông đảo lĩnh vực, trong đó sở hữu cả dịch vụ người dùng
Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào dịch vụ khách hàng
Theo Maslow, nhu cầu của con người mang những mức độ khác nhau, các nhu cầu ở phía dưới của tháp buộc phải được đáp ứng trước các nhu cầu ở mức cao hơn. giả dụ như dịch vụ người mua hướng tới việc đáp ứng nhu cầu và động lực mua sắm của người dùng, thì nó cũng sẽ tuân theo một cấu trúc tương tự như tháp Maslow.
>>>Có thể bạn muốn biết: Thiet ke web ban hang online
5 lỗi cơ bản quý khách liền ngưng dùng dịch vụ của bạn mọi người đều cho rằng chiến dịch chăm sóc người dùng của mình siêu rẻ, hoàn hảo, nhưng kết quả nhận được hầu như ngược lại. Trên thực tế, trong xu hướng người dùng trở thành trung tâm, được coi là thượng đế, dịch vụ quý khách gặp trở ngại không nhỏ. 80% công ty khẳng định rằng họ sản xuất dịch vụ người dùng "cao cấp"… chỉ với 8% số người dùng của họ đồng ý sở hữu điều này. |
Tầng một
- Tầng 1 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu sinh lý (Physiological): Nhu cầu này bao gồm các nhu cầu cơ bản của con người như ăn, uống, ngủ, không khí để thở, tình dục, các nhu cầu làm cho con người tồn tại. Đây là các nhu cầu cơ bản nhất và mạnh nhất của con người. Trong hình kim tự tháp, chúng ta thấy các nhu cầu này được xếp vào bậc thấp nhất: bậc cơ bản nhất. Tức là những nhu cầu ở mức độ cao hơn ko xuất hiện nếu nhu cầu cơ bản này chưa được thỏa mãn.
- Tương ứng, dịch vụ các bạn mức một sẽ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu. Ví dụ, đối với 1 cửa hàng ăn nhanh, việc đáp ứng nhu cầu ở nhóm một sẽ đơn thuần là: Đồ ăn còn nóng, nước uống mát lạnh, dùng cho nhanh chóng và đúng bắt buộc.
Tầng 2
- Tầng 2 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về an toàn, an ninh (Safety): Con người phải sự bảo vệ, an toàn trước những sự đe dọa, mối nguy hiểm về vật chất hay tinh thần.
- Tương ứng, dịch vụ các bạn mức 2 sẽ bắt buộc uy tín tính cam kết và bền vững – khiến cho đúng và nhất quán những điều mà công ty đã nhắc.
Tầng 3
- Tầng 3 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về xã hội (Belonging): Đây là một nhu cầu về tinh thần. khi con người mong muốn được gắn bó với tổ chức hay một phần trong tổ chức nào đó hay mong muốn về tình cảm thì đó chính là nhu cầu xã hội. ấy là mối quan hệ trong gia đình, trường lớp, doanh nghiệp, bạn bè hay 1 cộng đồng.
- Tương ứng, dịch vụ quý khách mức 3 sẽ bắt buộc uy tín tính cá nhân hóa – gọi tên người mua, trân trọng sự ủng hộ của các bạn dành cho công ty, quan tâm đến nhu cầu cá nhân của họ…
Tầng 4
- Tầng 4 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về được quý trọng (Esteem): Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu thừa nhận. Đây là nhu cầu được người khác quý mến, nể trọng trong tổ chức, xã hội.
- Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 4 sẽ cần đem lại cho các bạn cảm giác họ được trân trọng – tri ân người mua thân thiết, tạo điều kiện để quý khách kết nối sở hữu các nhãn hàng liên kết.
Tầng 5
- Tầng 5 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu được thể hiện mình (Self-actualization): Đây là nhu cầu đỉnh của thang Maslow, nhu cầu được thể hiện bản thân, được khẳng định mình trong cuộc sống hay sống và khiến việc theo đam mê và cống hiến hết mình cho nhân dòng hay một cùng đồng.
- Tương ứng, dịch vụ các bạn mức 5 sẽ bắt buộc giúp cho khách hàng cảm thấy tin tưởng vào bản thân họ – làm người mua cảm thấy họ thông thái ngay cả khi họ đang nên yêu cầu sự hỗ trợ, làm cho họ cảm thấy họ đang lựa chọn đúng đắn bằng cách ủng hộ quyết định sắm hàng sở hữu các dịch vụ tặng thêm, khiến cho họ cảm thấy quan trọng, ko chỉ với bạn mà mang cả những người khác trong cuộc sống hay trong cộng đồng.
Tháp nhu cầu của Maslow giải thích lý do tại sao một công ty ko thể thực sự đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng giả dụ bỏ qua nhóm những nhu cầu cơ bản nhất hoặc chỉ tập trung vào nhóm nhu cầu mức cao.
làm gì để khách hàng ko hài lòng quay trở lại Đừng chỉ đơn thuần phản hồi lại người dùng như 1 chiếc máy. Mỗi trải nghiệm đều là cơ hội để học hỏi và tăng trưởng, buộc phải mỗi vấn đề mà người dùng ko hài lòng sẽ giúp bạn tăng thêm kiến thức về xử lý tình huống trong buôn bán. |
Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào việc giải quyết vấn đề của người mua
- Mức một (cơ bản) – ở mức một, việc giải quyết vấn đề của quý khách mới chỉ dừng lại ở việc xin lỗi chân thành, xử lý nhanh vấn đề mà khách hàng gặp cần.
- Mức 2 (cam kết) – nhấn mạnh lại những cam kết/lời hứa của bạn (VD cam kết hoàn tiền nếu không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ).
- Mức 3 (cá nhân hóa) – điều chỉnh giải pháp sao cho ưng ý nhất sở hữu từng cá nhân khách hàng.
- Mức 4 (tạo cảm giác được trân trọng) – thể hiện rằng bạn cực kỳ tiếc về vấn đề mà quý khách gặp phải và đưa đến cho khách hàng thêm các giá trị vượt mong đợi (ngoài việc giải quyết vấn đề đơn thuần)
- Mức 5 (tạo cảm giác tin tưởng vào bản thân) – thể hiện sở hữu người dùng rằng họ thực sự là các người dùng thông thái, bạn coi trọng việc họ tìm đến bạn để giải quyết vấn đề và bạn luôn đặt vấn đề ấy ở vị trí ưu tiên số 1.
Bạn cần nhớ rằng, mức 4 và 5 chỉ thực sự làm cho hài lòng khách hàng khi mà các mức từ một đến 3 đã được đáp ứng. Tony Hsieh, CEO của Zappos đã chia sẻ: "Chúng tôi ko ghi âm những cuộc điện thoại của tư vấn viên, vì chúng tôi muốn những tư vấn viên thể hiện đúng bắt mắt của mình trong suốt cuộc điện thoại, và họ sở hữu thể tạo được sự kết nối cảm xúc cá nhân mang từng khách hàng. một lần, 1 người dùng trung thành của chúng tôi vì sự ra đi của người thân trong gia đình nên đã không để ý việc gửi trả đôi giày mà cô đấy ko vừa ý và hoàn lại. Thay vì thúc giục, hỗ trợ viên của chúng tôi đã gửi hoa chia buồn đến cô đấy. Và bây giờ, cô đấy là người dùng trọn đời của chúng tôi."
Zappos đang ứng dụng siêu phải chăng tháp nhu cầu Maslow để đem đến người mua dịch vụ tuyệt hảo.
sở hữu thể thấy, Zappos đã và đang chú trọng tới mức 4 và 5 lúc giải quyết vấn đề, vì họ đã khiến cho siêu thấp các mức cơ bản. Zappos chế tạo dịch vụ đổi trả hàng miễn phí, dễ dàng (họ chịu hầu hết chi phí vận chuyển).
Việc hiểu tháp nhu cầu để xây dựng phải chiến lược dịch vụ các bạn của doanh nghiệp là một việc khiến cho cần thiết và đem lại hiệu quả thực sự bền vững. Thấu hiểu các bạn, thấu hiểu nhu cầu luôn là chìa khóa vạn năng cho thành công của toàn bộ công ty, vì theo Maslow "con người là loài động vật luôn luôn ham muốn" và nhu cầu của con người là không giới hạn.
0 comments :
Post a Comment