"Dịch vụ người dùng không chỉ là 1 hoạt động hỗ trợ cho các công ty hiện đại. đó là 1 bộ phận marketing quan trọng mà với thể ảnh hưởng đến hình ảnh nhãn hàng cũng như giúp bạn nâng cao sự trung thành của người dùng. Mỗi tương tác với người mua của bạn là 1 cơ hội để tạo bất ngờ cho họ. Và cho dù họ chưa trở thành các bạn lâu dài, nhưng vững chắc cũng sẽ giới thiệu bạn bè, người thân của mình đến công ty của bạn lúc nên."
>>> Tin phổ biến người quan tâm: Thiet ke web ban hang online
hiện tại, dịch vụ các bạn đòi hỏi nhân viên hỗ trợ khả năng của một chuyên gia có những kỹ năng nhu yếu, đủ để biết nhu – cương đúng khi trong từng tình huống và tại từng thời điểm.
Bạn mang biết rằng 55% người tiêu dùng sẵn sàng trả cao hơn chỉ mong muốn đổi lại trải nghiệm người dùng hoàn hảo? Và sắp 70% trải nghiệm mua hàng dựa trên cảm nhận khách hàng khi tương tác có bạn?
một. Luôn đặt ra và hoàn thành mục tiêu
Mỗi nhân viên hỗ trợ khách hàng thấp NHẤT đều muốn mang khả năng phát hiện ra những giải pháp tích cực, hiệu quả NHẤT đối với vấn đề của khách hàng. Họ cũng đánh giá số liệu liên quan đến hỗ trợ người mua như: thời gian phản hồi trung bình, xếp hạng nhận được và phấn đấu cải thiện chỉ số này mỗi ngày.
2. Khả năng lắng nghe, nhận thức cũng như hiểu biết nổi bật
tất cả chúng ta mang thói quen muốn đưa ra phản hồi ngay lúc người khác chỉ mới nói nửa câu. rất ít người nghe chủ động lắng nghe rõ ngọn nguồn câu chuyện rồi mới đưa ra phản hồi. Thói quen lắng nghe mang thể đi theo bạn 1 chặng đường dài trong việc đem lại một dịch vụ người dùng hiệu quả, giỏi. Điều này sẽ giúp bạn tránh các tình huống gây hiểu lầm cũng như khiến người mua cảm thấy mình có giá trị và được tôn trọng.
1 ví dụ xuất sắc của việc này là khi bạn cửa hàng có đội chăm sóc quý khách để đề cập về vấn đề A – kém chất lượng sử đó là cạnh tranh trong việc đăng ký sử dụng thử nhưng điều này lại được gây ra bởi vấn đề B – website sắp xếp kém. 1 nhân viên chăm sóc các bạn thông thường sẽ chỉ đơn thuần đề nghị bạn thử đăng ký lại. Trong khi, những người xuất sắc sẽ lắng nghe, hiểu rằng vấn đề còn liên quan tới trải nghiệm người mua để từ đó phản hồi cho đội phát triển UX sắp xếp lại web sao cho thân thiện.
Luôn luôn lắng nghe để thấu hiểu người dùng
3. Khả năng thấu hiểu vấn đề của các bạn
sở hữu thể đặt mình vào vị trí của khách hàng chính là kỹ năng quan trọng nhất mà bạn cần phải có cho 1 công thức xuất sắc. Hãy nhái sử mình là một người mua và nhớ lại toàn bộ những lần đi mua hàng, lúc đó cảm xúc của bạn thế nào? Lần nào bạn thấy ấn tượng nhất và tại sao? vững chắc, các trải nghiệm rẻ, đáng để ý sẽ luôn luôn xuất hiện ở các nơi người hỗ trợ không chỉ hiểu vấn đề bạn đang cần đối mặt, mà còn đồng cảm mang những gì bạn đã trải qua đúng không? Dành thời gian chọn hiểu vướng mắc từ quan điểm của người dùng lúc tương tác sẽ giúp bạn nắm bắt phải chăng các yếu tố khiến cho họ hài lòng.
>>> giả dụ bạn muốn tham khảo: Thiet ke website thuong mai dien tu
4. Khả năng trình bày vấn đề rõ ràng
Bạn phải tương tác sở hữu người mua trên phần lớn kênh, từ công cụ chat trực tuyến tới điện thoại, email và cả mạng xã hội. Chính bởi thế mà khả năng trình bày vấn đề rõ ràng, mạch lạc khi giao tiếp là một kỹ năng buộc phải bắt phải có để các bạn sở hữu thể hiểu vấn đề nhanh chóng, tạo cảm giác nhiều năm kinh nghiệm và làm cho quý khách hài lòng ngay từ những phản hồi trước tiên.
Trình bày vấn đề rõ ràng cũng giúp bạn tiết kiệm thời gian hơn rất nhiều lúc không phải giải thích qua lại nhiều lần cho khách hàng.
5. Kiên nhẫn khi tương tác
Chăm sóc quý khách ko phải là một công việc dễ dàng. Sẽ mang những các bạn vì lí do nào đấy vô cớ tức giận với bạn. Sẽ có các khách hàng mà vấn đề họ gặp buộc phải bạn chưa chọn ra giải pháp hiệu quả. Cũng sẽ mang lúc bạn phải giải thích đi giải thích lại 1 điều mang 10 quý khách. Kiên nhẫn sẽ giúp bạn đi một chặng đường dài nhờ khả năng tạo cảm giác tha hồ dù vấn đề đang cần xử lý là gì.
Và kèm theo, chúng ta ko chỉ giới hạn lại ở mức đủ kiên nhẫn mang quý khách. tìm ra giải pháp tối ưu cho các vấn đề mà họ đang nên đối mặt mới thực sự tạo phải 1 công thức hiệu quả và vượt trội.
6. Ngôn ngữ mạnh mẽ tích cực
Sẽ sở hữu những giả dụ, bạn nên nhắc với người dùng rằng mình chưa cung cấp tính năng, dịch vụ ấy hay giải thích lý do tại sao sản phẩm hoạt động chưa đúng. tiêu dùng ngôn ngữ mạnh mẽ, tích cực sẽ giúp người dùng tin tưởng bạn cũng như tăng nhận thức lúc tương tác.
các thay đổi nhỏ hay việc dùng ngôn ngữ tích cực vô cùng sở hữu thể ảnh hưởng tới cách khách hàng đón nhận phản hồi của bạn… Dưới đây là ví dụ của HelpScout về bí quyết thông báo về 1 sản phẩm đã hết, tháng sau mới sở hữu hàng. Bạn hoàn toàn mang thể lựa tìm một trong hai cách, nhưng, hiệu quả vững chắc sẽ siêu khác biệt:
- sử dụng ngôn ngữ thiếu tích cực: "Hiện tại, sản phẩm này đã hết hàng, tận tháng sau mới mang. bởi vậy tôi ko thể chế tạo cho bạn được"
- nếu là ngôn ngữ tích cực: "Sản phẩm này sẽ với mặt trong tháng tới! bây giờ, tôi sở hữu thể giúp bạn đặt hàng và chuyển ngay tới nhà bạn khi hàng về kho…"
7. Là một chuyên gia về sản phẩm và dịch vụ
lúc các bạn gặp nên 1 vấn đề buộc phải đến sự hỗ trợ từ phía nhân viên chăm sóc các bạn, họ muốn nói chuyện với 1 người hiểu biết và sở hữu khả năng giải thích cho mình một phương pháp hiệu quả.
Tại Buffer, những nhân viên hỗ trợ quý khách với thể không phải những người phát triển sản phẩm hay khiến công việc này ngay từ khi ứng dụng có mặt trên thị trường nhưng kiên cố họ luôn biết phương pháp hướng dẫn chi tiết về sản phẩm.
Giải thích về vấn đề kỹ thuật 1 bí quyết đơn thuần là 1 kỹ năng đòi hỏi bạn cần là một chuyên gia về sản phẩm mình đang bán và điều này cũng chứng tỏ bạn đi 1 chặng đường dài trong việc trau dồi kiến thức, kỹ năng.
8. Khả năng cá nhân hóa
các bạn luôn khác nhau, cho dù có cộng 1 thắc mắc. vì vậy nhân viên chăm sóc người dùng hiệu quả nhu yếu đủ khả năng thích nghi để hiểu rõ yêu cầu của từng quý khách và hỗ trợ sao cho thích hợp. Đồng thời, phải phải luôn làm và trau dồi kỹ năng cần thiết để xử lý các tình huống bất ngờ chưa từng gặp trước đây.
Bạn bắt buộc tự đi trên đôi chân của chính mình, phản hồi hiệu quả và nhanh chóng xử lý bất kỳ vấn đề mới cũng như đúc kết kinh nghiệm hỗ trợ hiệu quả, nhanh nhất cho 1 vấn đề sở hữu thể đã giải quyết hàng trăm lần.
9. tìm ra giải pháp
người dùng muốn vấn đề của họ được giải quyết một cách nhanh chóng mỗi khi liên hệ với đội hỗ trợ. Thay vì chỉ ra cho người dùng lỗi ở đây và ở đấy, chủ động giải quyết nhanh chóng vấn đề cho các bạn sẽ tối ưu và hiệu quả hơn số đông.
Để mang đến trải nghiệm vượt trội cho các bạn, không tính lắng nghe và thấu hiểu, bạn nên cần đưa ra giải pháp
10. Theo dõi và quản lý thời gian hiệu quả
yếu tố trực tiếp để đo lường chính là khả năng quản lý thời gian. Để hỗ trợ các bạn hiệu quả bạn buộc phải phải cân bằng giữa các giá trị mà mình đang cung ứng cùng thời gian đang tiêu tốn để cung ứng .
Đôi lúc, khả năng của bạn chưa đủ để giúp đỡ các bạn. Liệu bạn sẽ lựa chọn tiếp tục đưa ra 1 số giải pháp làm cho họ hài lòng hay chuyển người dùng đấy cho người với đủ năng lực?
quý khách luôn mong muốn vấn đề của mình được giải quyết NHANH CHÓNG
Theo nghiên cứu của Nielsen – McKinsey, 33% số người dùng thích các phản hồi nhanh, hiệu quả. bởi thế, bạn sẽ với lợi thế ví như như mang khả năng giải quyết những vấn đề quý khách nhanh hơn cho dù vẫn còn 1 vài vấn đề chưa thực sự được giải quyết triệt để.
Dịch vụ khách hàng ko chỉ là một hoạt động hỗ trợ cho các doanh nghiệp tiên tiến. đó là một bộ phận kinh doanh quan trọng mà có thể ảnh hưởng tới hình ảnh nhãn hàng cũng như giúp bạn tăng sự trung thành của người mua. Mỗi tương tác sở hữu khách hàng của bạn là 1 cơ hội để tạo bất ngờ cho họ. Và cho dù họ chưa trở nên người dùng lâu dài, nhưng vững chắc cũng sẽ giới thiệu bạn bè, người thân của mình tới công ty của bạn khi phải.
Việc phát triển những kỹ năng dùng cho khách hàng đề cập trên mang thể giúp bạn tạo ra một dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp, xuất sắc cũng như đi 1 chặng đường dài trong việc phân phối những trải nghiệm khách hàng không thể nào quên.
0 comments :
Post a Comment