"Mặc dù việc sắm hàng được thực hiện chủ yếu ở cửa hàng, nhưng công đoạn ra quyết định mua hàng lại được thực hiện chủ yếu trên những kênh trực tuyến. Chính do đó dịch vụ người dùng và hỗ trợ bán hàng cũng buộc phải được triển khai tương ứng. lúc người dùng ngày càng dựa vào những kênh trực tuyến để ra quyết định sắm hàng, họ cũng với xu hướng tìm kiếm sự hỗ trợ trực tuyến. giả dụ bạn chỉ dựa vào 1 hoặc 2 kênh hỗ trợ người mua thì sẽ không thể mang lại cho các bạn sự hài lòng cao nhất. Bạn buộc phải tạo ra những chiến lược để tối đa hóa sự sẵn sàng kết nối của các kênh dịch vụ quý khách."
>>> Dịch vụ: Thiet ke website khach san
Trong các năm mới đây, chính người mua là các người đã nâng tầm quan trọng của dịch vụ người mua thay vì chỉ đơn giản chú trọng tới những chi tiết như giá hay chất lượng sản phẩm. Để duy trì được 1 dịch vụ người mua bậc nhất, việc nắm bắt được xu hướng trong lĩnh vực này là điều cực kỳ quan trọng để mang những hoạch định chiến lược ưng ý nhất trong năm 2016.
Mạng xã hội là một nền tảng hỗ trợ người dùng siêu mạnh mẽ
Mặc dù Facebook và Twitter đã trở thành vô cùng đa dạng, nhưng hầu hết những công ty lại chậm áp dụng việc triển khai hoạt động dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng trên những kênh này. Theo báo cáo của CellCentreHelper, chỉ mang 3% các doanh nghiệp dùng mạng xã hội để kết nối có người mua tính tới tháng 5/2014.
Sự phân bổ một nguồn lực to cho mạng xã hội là lý do buộc những công ty phải nâng cao cường hoạt động hỗ trợ quý khách trên các kênh này.
Từ sau năm 2014, những doanh nghiệp đã tập trung hơn cho việc tương tác có quý khách trên mạng xã hội do ngày càng đa dạng các bạn mong đợi được giải quyết vấn đề của họ ngay trên những kênh này. Theo báo cáo của Deloitte, 95% quý khách tiêu dùng nhiều hơn 1 kênh để chọn hiểu về sản phẩm, dịch vụ hay tìm kiếm sự hỗ trợ.
Trong báo cáo tháng 3/2015, eMarketer đã dự đoán rằng ⅓ lượng PR trực tuyến của các công ty sẽ được triển khai trên Facebook và Twitter vào năm 2017. Sự phân bổ một nguồn lực to cho truyền thông xã hội là lý do buộc các doanh nghiệp cần nâng cao cường hoạt động hỗ trợ người mua trên những kênh này.
Đừng chờ đợi người dùng, hãy chủ động tiếp cận
Báo cáo của WDS chỉ ra rằng, hỗ trợ khách hàng chủ động đã phát triển thành tiêu chuẩn vào cuối năm 2015. Chẳng hạn như một số hãng hàng không, trường hợp người dùng bỏ lỡ chuyến bay vì thời tiết xấu hay do sự chậm trễ của hãng, đại lý sẽ chủ động đặt vé lại cho quý khách mà ko cần chờ đợi bất cứ đề nghị nào.
Hay như Amazon là 1 ví dụ tiêu biểu trong việc hỗ trợ quý khách chủ động. có hầu hết các đơn đặt hàng, Amazon chủ động đưa ra thời gian giao hàng dự kiến và luôn thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng bắt buộc.
>>> Xem thêm: Thiết kế web doanh nghiệp
nếu muốn công ty của bạn lớn mạnh mạnh trên thị trường, đừng chờ đợi quý khách đến và trình bày vấn đề của họ. Thay vào ấy, bạn cần tìm bí quyết để "đọc tâm trí" của quý khách và tiếp cận chủ động.
Di động sẽ là vua trong mảng dịch vụ người dùng
Việc dùng thứ di động đang gia tăng nhanh chóng trong một vài năm trở lại đây. Theo nghiên cứu của Vision Critical, 84% giám đốc kỹ thuật thông tin (CIO) của những doanh nghiệp mang chiến lược lấy quý khách làm trung tâm (customer-centric) đang tập trung vào tăng trưởng trải nghiệm quý khách trên di động.
Theo báo cáo của ComScore, số lượng người sử dụng di động đã vượt qua số lượng người tiêu dùng PC để truy cập vào các trang website (xấp xỉ 2 tỷ người sử dụng di động so có 1.6 tỷ người sử dụng PC). ComScore cũng dự báo rằng, trong năm 2016, lượng tìm kiếm trên di động sẽ rộng rãi hơn trên PC đến 27.8 tỷ lượt.
Như bạn mang thể nhìn thấy từ các con số trên, di động hiện nay là vua. số đông doanh nghiệp dẫn đầu thị trường đã tập trung cho chiến lược mobile-first. Chiến lược mobile-first được hiểu là lớn mạnh phiên bản di động trước, sau đó mới tiếp tục lớn mạnh cho những máy tính (PC) hay những đồ vật khác. Google đã đưa ra chiến lược mobile-first từ năm 2010. Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, bạn nên dần xây dựng cho mình tư duy mobile-first khi chế tạo những phương pháp thức liên lạc cho quý khách.
xây dựng 1 chiến lược dịch vụ khách hàng mobile-first không đơn thuần là khiến website của bạn thân thiện sở hữu di động (mobile friendly) mà còn là xây dựng và hợp lý các kênh hỗ trợ người mua trên di động.
vững mạnh công cụ tự hỗ trợ giúp các bạn chủ động hơn
với sự bùng nổ về số lượng người tiêu dùng di động và website trên toàn thế giới, việc truy cập thông tin sẽ trở nên nhanh hơn bao giờ hết. bởi vậy, ko sở hữu gì đáng ngạc nhiên khi phổ biến chuyên gia dự đoán rằng các công cụ tự hỗ trợ sẽ được ưu tiên nhất trong năm 2016. Công cụ tự hỗ trợ ở đây sở hữu thể hiểu là các nội dung hướng dẫn (documents) hoặc phân phối kiến thức (knowledge base) để quý khách với thể tự chọn kiếm câu trả lời và giải pháp cho các đề nghị, các vấn đề nhiều.
người mua ngày nay ko chỉ muốn được hỗ trợ tức thời mà họ cũng muốn sử dụng các công cụ giúp họ tự chọn hiểu và giải quyết các vấn đề của mình. vì vậy, nếu trang web của bạn chưa với các công cụ tự hỗ trợ, thì đây là thời điểm yêu thích để bổ sung và seo trải nghiệm quý khách.
Sự kiên nhẫn của các bạn chỉ còn trong quá khứ
toàn bộ khách hàng hiện nay không có sự kiên nhẫn nhất là trong hoạt động dịch vụ quý khách và hỗ trợ bán hàng. Trước lúc ra quyết định sắm hàng, họ truy cập toàn bộ các kênh để tìm kiếm càng phổ biến thông tin càng tốt. Họ luôn mong muốn có được câu trả lời một cách dễ dàng nhất và ngay tắp lự cho những vấn đề mà họ chú ý.
Theo báo cáo của Accenture, ⅔ người mua sẽ cân nhắc về thương hiệu và doanh nghiệp trước lúc ra quyết định mua hàng. Trải nghiệm quý khách tiêu cực với thể làm cho họ chuyển sang những nhà phân phối khác.
Live Chat là giải pháp không thể thiếu
một vài năm trước, các công ty sở hữu chiến lược lấy các bạn làm cho trung tâm đã sử dụng giải pháp live chat để hỗ trợ quý khách vì họ nhận thấy rằng người dùng thích sự tiện dụng mà giải pháp này đem lại. tới nay, ngày càng phổ biến doanh nghiệp hiểu rõ hơn các giá trị của phần mềm live chat. Trong một nghiên cứu của Forrester Research năm 2015, tỷ lệ dùng live chat đã tăng từ 30% trong năm 2009 lên 43% năm 2012 và đạt 58% trong năm 2014.
các bạn phù hợp live chat hơn những phương thức liên lạc khác vì nhanh, tiện lợi và tức thời.
Báo cáo năm 2015 của WDS chỉ ra rằng, đối mang người mua tiên tiến, live chat đã trở thành nhu cầu (demand). người dùng thích hợp live chat hơn những phương thức liên lạc khác vì nhanh, lợi ích và tức thời. Họ không hề giữ máy chờ đợi, nhấn phím để chọn kênh hỗ trợ phù hợp hay thậm chí mang thể mất giá thành như khi gọi tới tổng đài chăm sóc khách hàng.
Hỗ trợ trên hầu hết những kênh, tại hầu hết những thời điểm là tất yếu
Thời mà dịch vụ quý khách và hỗ trợ khoa học chỉ có điện thoại và email đã ko còn nữa. người mua bây giờ muốn được hỗ trợ theo toàn bộ các phương pháp thức sở hữu thể. Theo báo cáo của Deloitte, đa kênh (omni-channel) sẽ là tương lai của hoạt động kinh doanh. Theo NanoRep, tạo ra một giải pháp đa kênh hiệu quả đòi hỏi doanh nghiệp kết hợp 1 cách hiệu quả cả trung tâm hỗ trợ qua điện thoại (call center), hỗ trợ trên di động, hỗ trợ trực tiếp, qua mạng xã hội và ngay trên chính web.
Hỗ trợ người mua trên mọi các kênh, tại toàn bộ các thời điểm là tất yếu trong năm 2016
Mặc dù việc mua hàng được thực hiện chủ yếu ở nhà hàng, nhưng công đoạn ra quyết định sắm hàng lại được thực hiện chủ yếu trên những kênh trực tuyến. Chính bởi vậy dịch vụ người dùng và hỗ trợ bán hàng cũng nên được triển khai tương ứng. lúc quý khách ngày càng dựa vào những kênh trực tuyến để ra quyết định mua hàng, họ cũng với xu thế chọn kiếm sự hỗ trợ trực tuyến. ví như bạn chỉ dựa vào một hoặc 2 kênh hỗ trợ các bạn thì sẽ không thể đem đến cho các bạn sự hài lòng cao nhất. Bạn nên tạo ra những chiến lược để tối đa hóa sự sẵn sàng kết nối của những kênh dịch vụ các bạn.
những doanh nghiệp đang bắt đầu chú trọng hơn phổ biến trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và đảm bảo dịch vụ. Trong năm 2016, dịch vụ người mua và hỗ trợ bán hàng lý tưởng sẽ là lợi thế cạnh tranh rất lớn đối với bất cứ doanh nghiệp nào và cũng là nhân tố đem lại sự lớn mạnh bền vững nhất.
0 comments :
Post a Comment