"Knowledge base ko mới, nhưng số đông doanh nghiệp đã ko chú tâm thiết kế hoặc ko cập nhật thường xuyên. giả dụ khách hàng không thể tìm thấy tài liệu (documentation) về tính năng hoặc sản phẩm trong knowledge base của bạn, họ sẽ rất hoang với vì ko tìm được giải pháp cho vấn đề của họ."
>>> Dịch vụ tốt: Thiet ke website ban hang online
"Làm đa số việc mang thể để giúp người mua tự giải quyết vấn đề của họ, nhưng luôn với mặt lúc họ phải bạn" – đó là mô hình dịch vụ quý khách mới đang được hình thành. Trong quá khứ, phản xạ thứ 1 của khách hàng là gọi điện đến bộ phận dịch vụ khách hàng, nhưng ở bây giờ, họ lại thích tự giải quyết các vấn đề của mình thông qua những công cụ tự hỗ trợ (self-service) trước lúc nhờ giúp đỡ.
Theo 1 nghiên cứu của Havard Business, 67% số người được khảo sát thích tự hỗ trợ hơn và có tới 70% người mua kỳ vọng vào công ty với công cụ tự hỗ trợ trên website.
Áp dụng tự hỗ trợ trong dịch vụ người mua như thế nào?
số đông người dùng của bạn muốn có trải nghiệm "tự hỗ trợ", tức là tự giải quyết các vấn đề của họ vì họ không muốn buộc phải trình bày, giải thích vấn đề, không muốn chia sẻ thông tin cá nhân hay ngần ngại sẽ bị chào sắm thêm sản phẩm khác khi đề cập chuyện với người hỗ trợ bán hàng.
1 vài vấn đề mà các bạn hoàn toàn có thể tự giải quyết được vấn đề của họ, ví dụ các vấn đề cơ bản như:
- Đặt lại mật khẩu
- các câu hỏi liên quan đến chính sách thanh toán, vận chuyển, giao nhận
- các thao tác liên quan tới tài khoản (Xóa, thay đổi, tạo mới…)
4 bước để các bạn "tự hỗ trợ" dễ dàng hơn
xây dựng knowledge base dưới hình thức clip hướng dẫn
một vấn đề thường gặp là nội dung knowledge base mang quá phổ biến chữ và giống như 1 cuốn từ điển. Đối sở hữu quý khách khi đang gặp rắc rối, việc đọc lần lượt trang này sang trang khác thực sự là 1 cực hình. Chính do vậy mà việc tạo ra các video hướng dẫn, sống động hóa và chân thực hóa các nội dung khô cứng là điều cần phải có và siêu quan trọng.
video hướng dẫn trực quan và giúp người mua dễ tiếp cận thông tin hơn
Trên thực tế, con người sở hữu thế nắm bắt và xử lý thông tin dưới dạng hình ảnh nhanh gấp 60.000 lần so với dạng chữ. những video hướng dẫn đơn giản, dễ theo dõi và chỉ ra chính xác các bạn bắt buộc làm gì.
thiết kế và cập nhật liên tục knowledge base (kho thông tin)
Knowledge base không mới, nhưng đa số doanh nghiệp đã ko chú tâm xây dựng hoặc ko cập nhật thường xuyên. trường hợp quý khách không thể chọn thấy tài liệu (documentation) về tính năng hoặc sản phẩm trong knowledge base của bạn, họ sẽ cực kỳ hoang có vì không tìm được giải pháp cho vấn đề của họ.
>>> sở hữu thể bạn quan tâm: Thiết kế web thương mại điện tử
người dùng mang thể chủ động tìm kiếm thông tin trong knowledge base
Xác định các điểm "thắt cổ chai" và chỉnh sửa
những điểm "thắt cổ chai" được hiểu là lỗi hoặc vấn đề nào đó gây khó khăn cho quá trình sử dụng sản phẩm của các bạn. 1 sản phẩm lý tưởng sẽ không bất kỳ điểm "thắt cổ chai" nào cả. Tuy nhiên trên thực tế, không mang sản phẩm nào là xuất sắc, chính vì thế tài liệu hướng dẫn và hoạt động hỗ trợ quý khách là cần thiết.
Bộ phận hỗ trợ quý khách buộc phải phối hợp chặt chẽ sở hữu bộ phận phát triển sản phẩm và bộ phận phụ trách thông minh trải nghiệm quý khách để xử lý những điểm "thắt cổ chai" này. Ở tính năng, ở quy trình hay ở trang nào khách hàng hay yêu cầu hỗ trợ nhất? Bạn mang thể thay đổi sản phẩm của mình như thế nào để tiện dụng hơn cho người dùng? – ấy là những câu hỏi luôn nên được đặt ra để đem đến trải nghiệm quý khách tối ưu nhất.
Tạo hướng dẫn in-app
Đối sở hữu các doanh nghiệp phần mềm và ứng dụng, hướng dẫn in-app sẽ giúp chỉ ra chính xác những điều mà các bạn cần buộc phải làm để giải quyết vấn đề của họ hoặc nắm bắt được phương pháp sử dụng 1 bí quyết nhanh nhất.
Ví dụ, nếu người gặp cạnh tranh trong việc đổi lại mật khẩu, hướng dẫn in-app sẽ giống như 1 người cầm tay chỉ việc từng bước, từng cú kích chuột trên từng trang.
Vậy nhân viên hỗ trợ khách hàng với còn cần thiết?
cứng cáp sở hữu. Giúp người dùng tự giải quyết các vấn đề của họ rẻ hơn đồng nghĩa với việc đội ngũ hỗ trợ viên của bạn sở hữu thời gian tập trung để giải quyết những vấn đề chuyên sâu hơn thay vì chỉ đơn thuần là giúp các bạn đặt lại mật khẩu.
làm trải nghiệm tự hỗ trợ thấp giúp nâng cao hiệu quả của bộ phận hỗ trợ người mua
Đừng quên rằng các bạn vẫn buộc phải sự hỗ trợ qua điện thoại, email hay live chat. thiết kế trải nghiệm tự hỗ trợ mạnh mẽ không mang nghĩa là để quý khách tự giải quyết toàn bộ các vấn đề. Trải nghiệm tự hỗ trợ thấp sẽ giúp người mua chủ động và tự tin hơn trong việc nắm bắt vấn đề của mình, tạo thuận lợi cho công đoạn hỗ trợ của nhân viên tư vấn.
Kết luận
khách hàng đang ngày càng chủ động hơn trong việc tìm giải pháp cho các vấn đề của họ. Trong khi nhiều quý khách vẫn phù hợp trò chuyện trực tiếp có nhân viên tư vấn thì cũng với rất nhiều người mua thích tìm tự tìm kiếm tài liệu và câu trả lời.
xây dựng trải nghiệm tự hỗ trợ phải chăng là uy tín cho các bạn luôn chọn thấy đúng thông tin mà họ nên. Và đội ngũ chăm sóc các bạn của bạn sở hữu thể mang rộng rãi thời gian để giải quyết những vấn đề phức tạp, chuyên sâu hơn của người dùng khác.
0 comments :
Post a Comment